Por que é importante contratar um sistema de gestão pensando na qualidade do suporte técnico?

Ao optar por contratar um sistema de gestão para sua administradora de condomínio, além das ferramentas disponíveis do sistema, é importante lembrar da qualidade do suporte técnico prestado pelo fornecedor.

Um sistema ERP é um sistema complexo, com muitas funções, cadastros e relatórios. Sendo assim, para usufruir de todo o potencial deste tipo de sistema é necessário que o suporte técnico seja de qualidade.  

Existem diversos fatores que devem ser colocados na balança na hora da contratação. Sabendo disso, preparamos este conteúdo para ajudá-lo a analisar melhor estes quesitos. Confira!  

É importante um suporte técnico de qualidade?

Quando a empresa decide trocar de sistema de gestão, não pode ser levado em consideração apenas as ferramentas que ele oferece, claro que esse fator é positivo na escolha, mas não deve ser o único.

A transição de sistema não é uma tarefa fácil, tem toda uma adaptação, a equipe precisa ser treinada, e a equipe de suporte deve ter empatia e clareza proporcionando a melhor experiência para sua empresa.

Quais elementos um bom suporte técnico deve possuir?

Com tantos equipamentos e ferramentas eletrônicas disponíveis no mercado, possivelmente, em algum momento você já necessitou de algum suporte técnico para esclarecer alguma dúvida, não é mesmo?

E como foi sua experiência, foi atendido rapidamente, teve sua necessidade resolvida? Muitas vezes, pedir auxílio para o suporte é algo frustrante, não é mesmo?

Isso ocorre em função de algumas empresas enxergarem o suporte técnico apenas como um setor que só dá despesas, oferecendo o serviço à seus clientes apenas por obrigação.

Mas o suporte técnico de uma empresa de um sistema ERP precisa ser visto como parte fundamental da jornada de sucesso do cliente. A equipe de suporte é quem lida no dia a dia com os usuários do sistema, que está identificando as suas dores.

Por isso, vamos listar aqui, alguns requisitos para você conseguir identificar se o suporte técnico oferecido é de qualidade e não vai deixar a desejar, na hora em que você precisar.

Afinal, para você prestar um serviço de qualidade para seus clientes é preciso ser bem atendido nas suas dúvidas e demandas.

Rapidez no atendimento 

Hoje em dia ouvimos muitos relatos de empresas que demoram muito no atendimento ao cliente quando ele solicita um suporte, muitas vezes demoram minutos que podem se estender até horas, você já passou por alguma situação assim?

Não deve ser muito confortável, pois quando precisamos de atendimento, é urgente.

Cada vez mais as empresas estão treinando seus colaboradores para diminuir essa espera.

Portanto, não esqueça de perguntar qual é o Tempo Médio de Espera (TME) no suporte.

Centrais de chamado  

Um suporte de qualidade também precisa oferecer a seus clientes diversos canais de atendimento. Para uma boa experiência do usuário com o suporte ele deve ter a opção de escolher o meio pelo qual se sente mais confortável para abrir um chamado para ter o atendimento.

Os canais mais utilizados para atendimento hoje em dia são telefone, Whatsapp, chat, ticket e email.

Ao mesmo tempo que existem dúvidas urgentes, existem aquelas que podem ser respondidas depois, por isso a importância de diversas centrais de atendimento.

Também há usuários com diversas faixa etárias, que por exemplo, não se sentem confortável utilizando o chat para esclarecimento de suas dúvidas, prefere para isso o meio telefônico. Mas por outro lado, o uso do chat permite o envio de imagens e links que facilitam melhor o entendimento do problema apresentado pelo cliente.

A compreensão destas necessidades mostra a importância de ser utilizado diferentes canais para abertura de chamados. Além disso, poupa os clientes de ficarem esperando no telefone, por exemplo, aguardando por um ajuste no sistema e libera as linhas de atendimento para os problemas mais urgentes, permitindo que os clientes possam abrir tickets das suas solicitações, que o suporte pode resolver depois mais calmamente.

Possuir pleno conhecimento do produto

Nem todos possuem conhecimentos avançados de relatórios, dados armazenados em nuvem, e todas as funcionalidades de um sistema de gestão.

Por isso, tão importante quando a agilidade para atender, é a capacidade para resolver. Ou seja, quando algum colaborador entra em contato com o suporte do sistema para tirar dúvidas, a explicação precisa ser clara e objetiva, possibilitando o pleno entendimento do funcionamento do sistema, entregando a solução.

Demonstrar empatia com as suas dores 

O relacionamento deve ser o mais próximo possível entre suporte técnico e cliente, mas para isso acontecer, o suporte precisa ter empatia no atendimento para entender e suprir as suas necessidades. Saber ouvir e se colocar no lugar do cliente são características essencial para equipe de suporte técnico.

O atendimento precisa refletir a qualidade do software, o sucesso está ligado diretamente a estes elementos.

A empresa precisa estar aberta e disposta a escutar suas necessidades. Para ajudar a adotar estratégias diferentes numa empresa, muitas vezes torna-se necessário adaptar o sistema de gestão para esta finalidade.

Portanto, este quesito deve ser analisado também, se o software que será contratado possui um suporte flexível, que tenta atender as solicitações de melhoria realizadas.

Equipe de Customer Sucess 

A área de customer sucess é um diferencial no suporte ao cliente. Este setor é composto por consultores especialistas que estão empenhados na jornada de sucesso do cliente.

A equipe de Customer Sucess visa avaliar todas as ferramentas que estão sendo utilizadas pelos clientes, se estão sendo bem utilizadas e quais outros processos podem estar sendo adotados para colaborar com a expansão dos negócios.

Sendo assim, na hora de escolher seu software de gestão imobiliária, ter um CS auxiliando na implantação do sistema deve ser um requisito a ser analisado.

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